Zo verbeter je de customer experience in je webshop
Van kijken naar kopen, ook in een webshop gaat dat niet vanzelf. Een consument kan om duizend-en-één-redenen afhaken tijdens het aankoopproces. Acht tips om de customer experience in je webshop te verbeteren.
Tip 1: Breng de klantreis in beeld
Wat wil je klant? Dat is en blijft de belangrijkste vraag voor elke ondernemer. Stel deze vraag direct aan je klant en je wordt een stuk wijzer. Via welk kanaal komen klanten binnen: sociale media, Google, of andere websites waarop je adverteert? Wat vinden ze van de pagina waarop ze landen? Zouden ze andere keuzes maken in het aankoopproces als er iets anders op de pagina stond, zoals een andere afbeelding, tekst, kleur of andere mogelijkheden? Dit is typisch zo’n klus voor een bedreven marketeer. Regel je zelf de marketing rond je webshop? Dan kun je de klus beter uitbesteden aan een bedrijf dat gespecialiseerd is in klantreizen..
Tip 2: Neem hobbels weg
Als je weet waar consumenten vastlopen in je webshop kun je die hobbels wegnemen. Dat geldt voor alle processen, van het bewaren van favoriete producten tot het afrekenen. Bij welke producten haken consumenten op het laatste moment af? Dompel je onder in de data van je webshop, leer ervan én blijf dat doen. Zo blijft je onderneming goed scoren.
Tip 3: Spring in op een levensgebeurtenis
Je kunt natuurlijk ‘gewoon’ rechttoe rechtaan je product verkopen. Maar een slimme ondernemer – met fysieke winkel óf webshop – gaat een stapje verder. Met de juiste informatie onderscheid je je van anderen. Dat kun je bijvoorbeeld doen door inspiratie, handleidingen of instructievideo’s te delen. Een lokale bierbrouwer kan instructievideo’s voor zelfbrouwers maken, of klanten online een biertje helpen kiezen. Ook gemak leidt tot een positieve ervaring. Een week- of maandabonnement bijvoorbeeld, waarbij je biertjes aan huis bezorgt en lege flesjes mee terugneemt. Een extra voordeel van deze aanpak: door over gerichte thema’s te schrijven en hiermee te adverteren, kunnen consumenten je ook beter vinden.
Tip 4: Verbeter je klantenservice
Voor de PostNL’s en Rabobanken van deze wereld zorgen chatbots, spraakherkenning en kunstmatige intelligentie voor een goed functionerende klantenservice. Als mkb’er is dit te hoog gegrepen. Eigenlijk draait een goede klantenservice maar om één ding: je inleven in de klant. Als je de meest gestelde vragen zo veel mogelijk op je website beantwoordt, krijg je vooral consumenten met complexere vragen en klachten aan de lijn. Zorg bij elke vraag of klacht dat het een positieve ervaring wordt. Zodat de klant die twijfelt aan je webshop achterblijft met het idee: hier denken ze echt met me mee.
Tip 5: Voorkom gedoe bij het afrekenen
Net zo belangrijk, maar minder in het oog springend: het betaalproces. Klanten die hun keuze voor een product hebben gemaakt, willen zonder gedoe afrekenen. En daar draait het voor jou als ondernemer natuurlijk ook om: omzet. Met Rabo OnlineKassa kunnen klanten snel, gemakkelijk en veilig online afrekenen. Je stelt je eigen betaalpagina samen, waarbij je zelf kiest voor de betaalmethodes waarmee jouw klanten hun online aankopen afrekenen. Ga je met je webshop de grens over, dan breid je de betalingsmogelijkheden makkelijk uit. Het geld staat binnen een dag op je rekening.
Tip 6: Wees eerlijk en transparant
Doe je al die moeite voor een goede klantbeleving in de webshop, blijkt het product tegen te vallen. Het model valt anders, de kleur wijkt af, het biertje smaakt niet. Steeds meer webwinkels doen van alles om zulke teleurstellingen te voorkomen. Zorg ten alle tijden voor goede foto’s en uitgebreide informatie. Win-win: de klant is tevreden, jij voorkomt een retour.
Tip 7: Neem klanten mee in de lifecycle van je product
De herkomst van producten wordt steeds belangrijker voor consumenten. Vooral millennials zijn er gevoelig voor. Neem je klant daarom mee in de lifecycle van je product. Wat voor leven had een dier? Krijgen fabrieksmedewerkers eerlijk loon betaald? En gun je klant alvast een kijkje in de toekomst. Is het product echt alleen maar afval, is het recyclebaar of kan hij het terugsturen? Als jij er wat nieuws mee kan (laten) maken, geeft dat idee alleen al de klant een goed gevoel.
