Digitale onboarding: sneller, goedkoper en minder afhakers

Zeven op de tien mensen heeft liever een digitaal aanmeldingsproces dan face-to-facecontact als ze klant worden bij een bank. Dat bleek al uit onderzoek in 2015 door financieel adviesbureau Javelin. In de vijf jaar die volgden zijn consumenten alleen maar méér gewend geraakt aan online gemak, terwijl de meeste bedrijven nog steeds vasthouden aan een klassieke onboarding van klanten. Met alle gevolgen van dien.

Maar liefst 38 procent van de prospects bij financiële dienstverleners haken af tijdens het registratieproces, zo blijkt uit recente cijfers van Europees techbedrijf Signicat. En financiële dienstverleners staan hierin niet alleen: bij het merendeel van de bedrijven geven veel potentiële klanten er tijdens de onboarding brui aan. Vaak als gevolg van stroperige processen. Banken, verzekeraars en energie- en telecombedrijven zijn bijvoorbeeld wettelijk verplicht nieuwe klanten zorgvuldig te identificeren. Maar dat kan een stuk vlotter.

Aegon, één van de grootse hypotheek-, pensioen- en verzekeringsmaatschappijen in Nederland, stuurde haar klanten een code per brief om hen toegang te geven tot het platform MijnAegon. Nadeel was dat een klant drie tot zeven dagen moest wachten op deze brief voordat hij zich kon aanmelden. Jaarlijks verstuurde Aegon 300 duizend van deze brieven. In 2017 stapte Aegon over op iDIN via Rabo Identity Services voor de identificatie van klanten die toegang willen tot dit portaal. iDIN is een online identificatiemiddel dat in 2016 door Nederlandse banken is ontwikkeld. Het aanmeldingsproces kost nu geen dagen, maar dertig seconden. En het jaarlijkse aantal brieven daalde met 230 duizend. Een kostenbesparing van tonnen.

Ook telecombedrijven hebben te maken met strenge EU-regels, bijvoorbeeld om fraude met simkaarten te voorkomen. Daardoor is hun proces om nieuwe klanten binnen te halen vaak hobbelig en foutgevoelig. Het bedrijf Future Connections helpt telecombedrijven om de customer journey te verbeteren en automatiseren. Voor de onboarding gebruikt zij Rabo Identity Services. Future Connections hielp hiermee een grote telecomaanbieder die overwoog om in al haar winkels een paspoortscanner te plaatsen voor de identificatie en onboarding van nieuwe klanten. Dankzij Rabo Identity Services was de grote investering in deze hardware niet nodig. En de digitale identificatie gaat ook nog eens veel sneller. Binnen één minuut kan het gefikst zijn. Fijn voor de klant én handig voor de retailer, die zo meer tijd heeft om klanten te helpen.