Aegon gebruikt iDIN: ‘De kracht is dat mensen het vertrouwen’

In een afgeschermde MijnAegon-omgeving kunnen verzekerden hun eigen gegevens inzien en wijzigen. Sinds 2017 gebruikt Aegon iDIN voor de identificatie van klanten die toegang willen tot dit portaal. iDIN is een online identificatiemiddel dat in 2016 door Nederlandse banken is ontwikkeld.

Identificatie via iDIN bespaart de verzekeraar kosten en tijd, vertelt Karel Roes. Hij is bij Aegon verantwoordelijk voor de online toegangsveiligheid voor zowel zakelijke als particuliere klanten. ‘Eerder kregen onze klanten van ons een brief met inloggegevens om toegang te krijgen tot hun portaal. Hadden ze hun wachtwoord vergeten? Dan kregen ze ook weer een brief. Zo verstuurden we er jaarlijks wel 300.000. Na de identificatie via iDIN daalde dat tot zo’n 70.000. Nog maar twee op de tien mensen vraagt nog om een brief. Ook heeft iDIN de conversie enorm verhoogd: driekwart van klanten die hun inloggegevens via iDIN ontvangt, gaat direct naar MijnAegon. Onder mensen die de brief ontvangen ligt die score veel lager.’

De werkwijze levert Aegon nog een ander onverwacht voordeel op. Roes: ‘Door klanten te identificeren via iDIN komt het beheer van de persoonsgegevens bij de mensen zelf te liggen. Dat verhoogt de betrouwbaarheid van die data. Aegon heeft van oudsher langdurige klantrelaties. Dat is mooi, maar daardoor zijn onze klantgegevens vaak verouderd. Dat we dankzij iDIN de kwaliteit van die klantdata flink kunnen verbeteren, is dan ook een waardevol bijeffect. Dit levert Aegon op termijn geld op. Bovendien was het de laatste jaren erg prettig dat Rabo Identity Services gewoon goed werkte. We hadden nauwelijks last van uitval.’

In 2020 wil Aegon iDIN samen met DigiD ook inzetten voor de login van de MijnAegon-omgeving. ‘Nu gebruiken we iDIN dus alleen als check van de gegevens wanneer iemand een wachtwoord aanvraagt’, verduidelijkt Roes. ‘Voor het inloggen experimenteerden we eerder met zogenoemde social logins via LinkedIn en Facebook. Maar wat bleek: het gebruik hiervan door klanten bleef ver achter bij de verwachtingen. Dat past bij de kentering die wij zien in de maatschappij. Hadden mensen voorheen behoefte aan snelheid en gemak, tegenwoordig vindt men veiligheid rondom persoonlijke gegevens veel belangrijker. Reden voor Aegon om over te stappen op inloggen via DigiD en iDIN. We verwachten dat we hiermee een laagdrempelige en vooral vertrouwde ingang te bieden voor de consument.’

Roes is positief verrast over de massale acceptatie van iDIN door klanten. ‘Eerlijk gezegd vroeg ik me in 2017 af of consumenten het gebruik van iDIN meteen zouden vertrouwen als veilige manier van identificatie. Maar dat bleek geen probleem. Iedereen die enige ervaring heeft met betalen via iDEAL snapt het systeem.’

‘Vertrouwen is essentiee voor identity providers; mensen zullen hun gegevens niet snel toevertrouwen aan de eerste de beste buitenlandse investeerder op dit terrein. Groot voordeel van iDIN is dus dat er een grote, betrouwbare partij als Rabobank achter zit.’

Gebruikersgemak voor de klant zal ervoor zorgen dat iDIN meer gebruikt gaat worden, verwacht Roes. ‘Aegon heeft de laatste jaren hard gewerkt om voor klant alle producten bijelkaar achter één inlog te presenteren. Om gebruikers van MijnAegon inzage te geven in hun pensioen mag wettelijk nu nog alleen DigiD gebruikt worden. Dat betekent dus dat we als Aegon moeten zorgen dat een klant niet meer bij zijn hypotheek- of schadeproduct kan als deze met DigiD wil inloggen. Terwijl de ‘level of assurance’ – oftewel de betrouwbaarheid – van DigiD vergelijkbaar is met die van iDIN. Het verschil is echter dat we bij iDIN álle producten kunnen tonen. De toekomst zal uitwijzen of iDIN meer gebruikt gaat worden dan DigiD.’