Verschillen én overeenkomsten zakelijke dienstverlening

Je kent ze vast wel uit de winkelstraat, de bordjes met ‘hulp gevraagd’. Voor corona was het al een uitdaging om vacatures in te vullen en die uitdaging is alleen maar groter geworden, zie figuur 1. Veel ondernemers zien dit ook als een rem op mogelijke groei van de omzet. Vooral voor de zakelijke dienstverlening heeft dit een grote impact. Dat komt doordat de omzet voor een groot deel samenhangt met de inzet van mensen.

Door de leeftijdsopbouw van de Nederlandse bevolking (vergrijzing) is er minder instroom op de arbeidsmarkt. De komende jaren blijft dit zorgen voor structurele uitdagingen om vacatures te vervullen en omzet te laten groeien. We waren al gewend aan tekorten aan specifiek opgeleide mensen (war on talent). Inmiddels hebben we ook tekorten aan mensen in allerlei sectoren en op verschillende niveaus (war on hands). De impact hiervan is divers voor de verschillende branches in de zakelijke dienstverlening. Uitzendbureaus lijken bijvoorbeeld te profiteren doordat zij voor (tijdelijk) personeel kunnen zorgen. Financiële en juridische dienstverleners die wat minder groot zijn ervaren nu al dat bedrijfsopvolging soms moeilijk is. Het wordt daardoor belangrijker te investeren in werving en vasthouden van personeel. Dit doe je door personeel niet alleen een baan aan te bieden, maar bijvoorbeeld ook een concreet opleidings- en ontwikkelingspad.

Naast personeel werven, selecteren en vasthouden, zien we ook inspanningen om minder personeel nodig te hebben én te besparen op kosten. Dat kan door te digitaliseren en nieuwe technologie in te zetten. Digitalisering en zelfservice zien we bijvoorbeeld in interne processen, maar ook steeds meer richting de uiteindelijke klant. Doordat processen steeds verder geautomatiseerd worden, kunnen en willen klanten steeds meer zelf doen. Toegankelijkheid, gebruiksvriendelijkheid en snelheid zijn hiervoor wel belangrijke aandachtspunten.

Ook nieuwe technologieën doen hun intrede in de zakelijke dienstverlening. Blockchain biedt mogelijkheden om een contract digitaal te faciliteren, verifiëren en uit te voeren. Vooral branches in de financiële en juridische dienstverlening krijgen hier in toenemende mate mee te maken. De technologieën artificial intelligence en machine learning zien we terug in de vorm van chatbots bij klantenservice-afdelingen. Big data helpt bedrijven steeds vaker om (interne) processen verder te verbeteren en de klant nog beter van dienst te zijn. De uitzendbranche voorspelt hiermee bijvoorbeeld wanneer welke afdelingen van klanten medewerkers nodig hebben.

Software is door deze technologieën steeds vaker een kernonderdeel van de dienstverlening van bedrijven. Daarnaast is het een manier om de productiviteit verder te laten stijgen. Een succesfactor voor digitalisering en nieuwe technologieën is schaalgrootte. Omdat de markt bestaat uit veel kleinere bedrijven, wegen de kosten vaak niet op tegen de opbrengsten. Daardoor is digitalisering en het gebruik van nieuwe technologie niet voor iedereen weggelegd en kunnen kleinere spelers op achterstand komen. Samenwerking en consolidatie zijn strategische opties voor deze kleinere spelers.

Eén van de grote technologische ontwikkelingen is de digitalisering van de samenleving. Meer data, meer rekenkracht en meer verbondenheid met apparaten geeft een impuls aan de opkomst van de platformeconomie. Platforms zoals bijvoorbeeld Independer en Temper hebben invloed op de posities van bestaande bedrijven in de zakelijke dienstverlening. Doordat platforms bepaalde functies overbodig maken of tegen aanzienlijk lagere kosten uit kunnen voeren, dwingen ze bedrijven zich aan te passen. Zo kunnen ondernemingen prijsdruk merken. Voorbeelden zijn er volop. Denk bijvoorbeeld aan de rol van het intermediair in verzekeringen die is gewijzigd door prijsvergelijkingssites of de diverse platforms in de uitzendsector. Dienstverleners kunnen meegaan in de prijsdruk. Óf ze moeten zorgen voor een toegevoegde waarde die de hogere prijs rechtvaardigt.

Ondanks dat de platformeconomie nog klein is in de zakelijke dienstverlening, verwachten we dat de groei stevig doorzet. Het is nog onduidelijk of winnaars van straks zich richten op sector, branche, functie, opdracht of specifieke skills. Nadat er verschillende initiatieven ontstaan zijn, verwachten we wel dat er één duidelijke winnaar uitkomt: één of een beperkt aantal platforms die de markt domineren. Door platforms vervagen de oorspronkelijke grenzen van bedrijven. Daarnaast richten bedrijven zich nog meer op de kern business en werken ze deels samen met platforms. Er ontstaan kansen voor dienstverleners als zij de mogelijkheden van platforms integreren in de eigen business om zo meer omzet te realiseren.

In een groeifase, waar de kosten soms voor de baten uitgaan, zorgt dit voor uitdagingen. Wil je weten wat Rabobank op dit specifieke gebied voor je kan betekenen? Lees dan meer over startups en scale-ups.

Zakelijke dienstverlening kenmerkt zich in veel van de branches door kleinschaligheid. Zo bestaat een groot deel van de bedrijven maar uit één werknemer. Mede door de trends uit de bovenstaande paragrafen zie we dat de markt steeds meer consolideert. Dat betekent dat bedrijven zelfstandig groeien, maar ook actief (kleinere) ondernemingen in de branche kopen. In diverse branches zoals accountancy, assurantiebemiddeling, schoonmaak en uitzendbureaus zien we dit nadrukkelijk terug. Overnames gebeuren in de top 50 tot 100 van de bedrijven in de branche waardoor de kloof tussen groot en klein toeneemt. Een voorbeeld is de uitzendbranche waar het marktaandeel van de top 25 in de afgelopen tien jaar steeg van 25% naar 45%.

Kortom: groot wordt groter en klein blijft klein. Voor de ‘kleintjes’ betekent dit dat ze een keuze moeten maken welke rol ze in het consolidatieproces willen spelen: jager of prooi.

De kans op een cyberaanval is groter dan je misschien verwacht. De kans op brand is 1 op 8.000, de kans op inbraak van 1 op 250 en voor een cyberaanval is die kans maar liefst 1 op 8. Er is dus meer aandacht nodig voor dit risico. Door onder andere de toename van (thuis)netwerken, data en cloud groeit het risico op cyberincidenten zoals datalekken en ransomware. Het is desastreus voor de reputatie van je bedrijf als je openbaar moet maken dat klantgegevens en overige data mogelijk in verkeerde handen terecht is gekomen of niet langer beschikbaar zijn . Daarnaast zijn er directe financiële gevolgen als je bedrijfsvoering wordt verstoord. Er is al aandacht voor privacywetgeving omdat er gewerkt wordt met persoonsgegevens. Als je de regels overtreedt, dan kan dat leiden tot forse boetes en reputatieschade. Kleine fouten hebben daarmee grote gevolgen als een onderneming niet compliant is of wordt getroffen door een vorm van cyberterreur.

Rabobank kan je helpen met een cyberverzekering. Deze verzekering ondersteunt u met een Incident Response Team van cyber-experts, dekking van eventuele bedrijfsschade en advies om reputatieschade in te dammen. Lees er meer over en ontdek tips over wat je aan preventie kunt doen.