Het geheim van een goede klantenanalyse
Met een klantenanalyse breng je in kaart wie je potentiële klanten zijn, wat hun behoeften zijn en hoe je hen kunt bereiken. Wil je ermee aan de slag? Deze 4 vragen helpen je op weg. Een klantenanalyse geeft je veel inzicht in je doelgroep. Erg handig als je net begint met ondernemen, of juist als je door wilt groeien met je product of dienst. Deze 4 vragen helpen je bij het maken van een praktische klantenanalyse.
Vraag 1: wat zijn de algemene kenmerken van mijn doelgroep?
Als je je doelgroep niet kent, ben je nergens als startende of groeiende ondernemer. Je briljante idee is immers niets waard als er geen markt voor is. Om je doelgroep duidelijk in beeld te krijgen, deel je de markt op in herkenbare groepen. Dat noem je ook wel segmenteren.
Je doelgroep segmenteren
Als je segmenteert, maak je inzichtelijk voor wie je jouw producten maakt of aan wie jij je diensten aanbiedt. Durf hierbij te kiezen. Je kunt namelijk niet voor iedereen van toegevoegde waarde zijn.
Richt je je bijvoorbeeld op mannen of vrouwen? Op ouderen of jongeren? Op carrièremakers of op behouden middenklassers? Hoe beter je de doelgroep in beeld hebt, hoe meer kans van slagen je onderneming heeft.
Vraag 2: wie zijn mijn potentiële klanten en welke behoeften hebben ze?
De volgende stap in je klantanalyse is het bedenken van persona’s. Hiermee maak je je doelgroep specifieker. Je creëert als het ware een tastbare klant en brengt zo je doelgroep meer tot leven.
Om een persona te maken, zet je alle kenmerken van de klant op een rij. Beschrijf welke hobby’s die heeft, wat voor werk je klant doet, hoeveel kinderen die heeft of welke vakbladen je klant leest. Met een (stock)foto geef je de klant vervolgens ook letterlijk een gezicht.
Je persona wijst de weg
Een persona of ijkpersoon maakt het makkelijker om zakelijke keuzes te maken. Je weet namelijk beter voor wie je het doet en wat de behoeften van je klant zijn. Met die kennis kun je je product of dienst finetunen, maar bijvoorbeeld ook je communicatie richting je klant bepalen.
Een goed voorbeeld is omroep MAX. Bij deze ouderenomroep zul je nooit een avontuurlijke vakantie naar de jungle winnen. Zij weten namelijk dat hun doelgroep (actieve 50-plussers) liever een aanbieding krijgt voor een boottocht over de Donau, of meedoet aan een prijsvraag waarbij je een elektrische fiets kunnen winnen.
Geen duidelijke doelgroep, wat nu?
Soms is het lastig om een specifieke doelgroep vast te stellen. Als je bijvoorbeeld een bakkerij begint, weet je vooraf niet precies wie je klanten zijn.
Door marktonderzoek kom je er waarschijnlijk wél achter dat jouw klanten meer geld besteden aan eten dan de gemiddelde Nederlander, die zijn brood in de supermarkt koopt.
Richt dan de pijlen van je klantenanalyse juist op de omgeving van je bedrijf. Selecteer een wijk waar het besteedbaar inkomen hoog is, niet veel supermarkten gevestigd zijn en veel passanten langskomen.
Hoe ziet mijn markt eruit?
Heb jij een gat in de markt gevonden? Bekijk hoe jouw markt er op dit moment voor staat. Recente kennis en cijfers over branches en sectoren vind je op de site van Rabobank.
Vraag 3: hoeveel klanten heb ik en wat dragen zij bij aan de omzet?
De klantenpiramide van Jay Curry is een handig hulpmiddel om in beeld te krijgen wie je klanten zijn en in hoeverre zij bijdragen aan de omzet.
Deze piramide is gebaseerd op het Pareto-principe, dat stelt dat 20% van de klanten voor 80% van de omzet zorgt. Nog specifieker: van de 20% hoort 1% tot de topklanten, 4% tot de grote klanten en 15% tot de middelgrote klanten.
De overige 80% kun je onderverdelen in 4 categorieën.
- Kleine klanten die af en toe een aankoop doen.
- Inactieve klanten die wel eens wat gekocht hebben maar dit nu niet meer doen.
- De ‘prospects’ die voldoen aan jouw klantprofiel, maar waarmee je nog nooit zaken hebt gedaan.
- En de ‘suspects’ die jouw producten nog helemaal niet kennen.
Met deze indeling weet je of je de aandacht op de juiste groep klanten richt. Dit inzicht bepaalt ook je marketingstrategie.
Een voorbeeld: je bent webdesigner en hebt zowel vaste klanten als losse opdrachten. De losse opdrachten kosten vaak veel meer tijd en energie en leveren je weinig op. Terwijl de vaste klanten voor een groot deel van je inkomsten zorgen.
Nu kun je kiezen: richt je je op het behoud van deze 20% vaste klanten? Of wil je juist de groep van 80% naar de top van de piramide krijgen?
Vraag 4: hoe waarderen klanten mijn product en hoe trouw zijn ze?
Blijf onderzoek doen naar de ervaringen en wensen van jouw klanten, ook als je al een klantenbestand hebt opgebouwd. Weet wat er speelt in jouw doelgroep, meet de tevredenheid van de klanten en benut deze kennis om je product of dienst te verbeteren.
Ga in gesprek met je klanten
Als je een fysieke winkel hebt, kun je slim gebruikmaken van je vaste klanten. Misschien ontdek je tijdens een informeel gesprek waar ze behoefte aan hebben. En anders kun je het ze ook eens vragen. Zo kun je steeds gerichter op de wensen van je klanten inspelen. Denk aan een bakker die het assortiment in december uitbreidt met oliebollen.
Heb je een webwinkel, dan is zo’n informeel gesprek tussendoor natuurlijk lastiger. In dat geval kun je via social media of online enquêtes om feedback vragen. Ook kun je na een aankoop een paar gerichte vragen stellen. Geef in ruil voor de antwoorden korting bij een volgende aankoop om de klant aan je te binden.
Ga voor kwaliteit en service
Hoe trouw de klanten zijn, hangt verder af van het soort product dat je verkoopt. Als een bakker heerlijke zelfgemaakte ontbijtkoek aanbiedt, zullen veel klanten hiervoor terug blijven komen. Maar bij een keukenbedrijf is dat anders. Klanten kopen niet snel wéér een keuken, hoe mooi die ook is. In dat geval draait het vooral om de goede kwaliteit en service, zodat een klant via mond-tot-mondreclame voor nieuwe klanten zorgt.
Handig: voorbeeldplan
Wat staat er in een goed ondernemingsplan voor zzp’ers? Download een gratis voorbeeld met tips en cijfers.
Veelgestelde vragen
